1.服务产品概述

 
  金蝶云星空标准版混合云产品的售后服务支持包括基础服务、优选服务、尊享服务和专项服务，是金蝶为保障客户系统稳定运行并帮助客户成功而设计提供的服务产品，主要包括技术支援、金蝶云社区、开发技术支持、应用提升支持、客户成功支持等方面的服务内容。
  1、基础服务
  保障系统正常运行，为用户提供基本服务支持，包括金蝶云社区（学习与能力提升）、电话支持、问题反馈服务等，满足用户基本应用操作需求。
  2、优选服务
  在基础服务的基础上，为用户提供更多服务支持内容，如在线IM服务、更快的服务响应、开发技术支持、应用提升支持等，满足用户深入应用需求。
  3、尊享服务
  在优选服务的基础上，为用户提供相应专属服务支持及客户成功支持内容，包括由专属坐席提供技术支援、开发技术支持、服务工具和服务报告等，帮助客户成功。
  4、专项服务
  专项服务是指对于金蝶云星空的客户，为提升系统应用价值并满足个性化需求提供的具有明显项目特征的增值服务产品。
  专项服务内容包括升级迁移、业务调整、数据修复、数据优化、开发技术支持、性能优化、数据库迁移、集群和高可用部署及现场支持。专项服务的交付由金蝶各分支机构提供，金蝶总部提供相应专项服务工具和技术支持。
 

2.服务目录

2.1基础服务、优选服务、尊享服务

注1：金蝶不对客户自行或委托任何第三方对金蝶云星空产品BOS进行配置或者进行二次开发所出现的问题提供免费的技术支持服务；若确实需要委托第三方进行上述操作，需注意核实第三方是否具备相应资质水平。
 

2.2专项服务

3.服务项目说明

3.1技术支援

3.1.1    7*24电话支持

  电话支持服务是通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。
  1、获取方式
  用户通过拨打服务热线4008-836-836获取，其中购买尊享服务的客户可享受VIP热线通道，直接由专属顾问坐席快速接听，其它客户由普通坐席接听。
  2、服务范围
  针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。
  3、服务时间
  按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。
  4、服务质检
  金蝶客户成功部会通过服务质量抽检、技术质量抽检、客户满意度分析、监督回访等严格的质量监控体系对电话支持服务进行监督，提升客户满意度。

3.1.2    7*24问题反馈

  问题反馈是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向金蝶反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，金蝶服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。
   1、问题反馈支持主要包括以下几个方面：
 （1）应用指导：指导客户进行软件设置、功能操作指导（不包括业务流程实现）等，提升客户软件应用能力。
 （2）程序修复：针对系统使用过程发现的程序错误及产品原因导致的数据问题提供解决方案或补丁修复。
 （3）环境修复：针对系统安装部署、环境配置、网络故障提供诊断及修复处理，保障客户软件正常使用。
 （4）需求反馈：针对客户提出的功能需求及改善建议，经评估符合应用普遍性要求及与系统设计规划相匹配的提供相应的解决方案或功能补丁。
  2、反馈通道
 （1）产品端
  用户在产品端主界面【徐少春个人号】中的服务入口按指引进行问题反馈操作。
 （2）金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）
  用户登录金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）后，在首页右端【徐少春个人号】中的服务入口点击【在线提单】进行问题反馈。
  3、服务范围
  针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。
  4、交付标准
  问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈，并随时查询关注提单处理进度。金蝶根据用户反馈的问题故障级别（故障分级标准参见下文【紧急故障处理】说明）、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、云之家消息、金蝶云社区网站等渠道知会提单反馈人员。问题反馈的受理响应时间标准详见《金蝶云星空标准版混合云服务产品及销售管理办法》服务产品目录。

3.1.3   7*8在线IM服务

  在线IM服务是指金蝶通过在线即时通讯工具（IM）为客户提供咨询和问题答疑。用户通过在线IM服务可快速与金蝶产生互动，获得问题解析、知识传递、了解金蝶产品应用、金蝶资讯等，快速提升产品应用和解决问题的能力。
  1、获取方式
 （1）通过产品端直接获取
  用户在产品端主界面右边栏【徐少春个人号】中的服务入口按指引即可快速进行即时在线交流。
 （2）登录金蝶云社区获取
  登录金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）后，在首页右端可进入【徐少春个人号】中的【在线客服】入口获取。
  2、服务范围
  针对购买了优选服务或尊享服务的客户提供。
  3、服务时间
  按照北京时间提供服务，服务时间为7*8小时，指除国家法定节假日外的周一至周日的上午8:30-12:00，下午13:00-17:30。

3.1.4 紧急故障处理

  紧急故障处理是在金蝶云星空系统发生紧急故障时提供的故障排除服务。 
  1、故障分级标准
  根据客户反馈的问题或故障情况，按以下标准进行故障分级，其中P1为紧急故障级别，P2 为非紧急故障级别：

  2、紧急故障反馈
  客户反馈紧急故障可通过电话、在线IM、服务提单、运维提单等渠道，方式与普通问题反馈一致。同时，尊享服务客户还可以直接通过客户成功经理进行反馈。
  3、服务范围
  针对购买了基础服务、优选服务、尊享服务的所有客户提供。
  4、交付标准及流程
  当客户反馈的问题经服务人员判断确认为紧急故障时，服务受理人员将在规定时限内优先进行受理并根据问题类型和业务领域指派相应的技术支持工程师进行处理。紧急故障受理响应时间标准见《金蝶云星空标准版混合云服务产品及销售管理办法》服务产品目录。

3.2金蝶云社区

  金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）是金蝶集团倾力打造的专业知识型社区，秉承“客户成功，成就人人”的理念，链接中国千万财务和企业IT互联网等人群，致力于为职场人士提供交流学习、互助成长的线上开放平台和成就系统，和社会各界共建线上财务新世界。
金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）作为金蝶云星空产品官方服务平台，面向所有注册用户提供服务，为客户提供官方售后通道、知识库搜索、在线课程学习、互助问答的一站式服务。
  1、互助问答
  用户可在金蝶云社区针对产品问题或行业知识进行提问或回答其他人的问题。
 （1）使用方式
  提问的使用方式如下：通过金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）首页的【提问题】入口或者点击【提问】按钮，即可录入问题描述进行提问。
用户也可在金蝶云社区【问答】页面查看、回复感兴趣的话题，与其他用户进行问答互动。
 （2）注意事项
       1）问题描述应尽量清楚，以便于快速处理。
       2）问题所属话题请选择“金蝶云星空”分类下的相关领域话题，话题选择越准确，问题被处理的速度越快。
       3）产品问题请勿选择匿名提问方式。
       4）产品问题提交后，如果知道有用户可以回答此问题，也可以发送回答邀请。
       5）如有新的回答，会收到云之家消息通知。
       6）如果有回答解决了问题，可以设置“回答对我有用”。
  2、在线课程
  用户可在金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）通过在线方式学习视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。
 （1）使用方式
  用户通过进入金蝶云社区【课程】页面（https://vip.kingdee.com/school）进行在线课程学习。
 （2）课程内容
  金蝶云星空官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习，如财务会计、管理会计、供应链、移动应用等；也可按产品专题学习，如金蝶云星空V7.2全产品文档、金蝶云星空V7.2名师讲堂。
  金蝶云社区同时提供行业相关专业技能课程，如财税知识、管理实践等领域课程。
  3、知识库
  用户可在金蝶云社区（https://vip.kingdee.com）在线搜索、查看或下载产品相关的官方知识信息和文档。
 （1）使用方式
  用户通过进入金蝶云社区【知识】页面（https://vip.kingdee.com/knowledge）或者访问文档中心（Open.kingdee.com）获取知识。
  （2）说明
  知识库的详细使用说明可参考：https://vip.kingdee.com/article/11015

3.3软件更新包与升级许可

  软件更新包与升级许可是指客户可持续获得软件更新包和新的软件版本安装程序及其使用许可，包括软件程序错误修正、功能改善等（不包含未购买的功能模块和相应的技术支持服务）。
  1、获取方式
  客户需要自行在金蝶云星空开放平台的补丁下载页面
（https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/PTDownload.aspx）选择相应的补丁进行下载安装。
  2、服务范围
  将对服务期内的客户提供产品更新包与升级许可。

3.4开发技术支持

  开发技术支持是针对已进行二次开发的客户，提供针对历史二次开发方案及代码（包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等）的诊断服务。
  1、二次开发内容范围定义
  此处的“二次开发”涵盖的范围指：
 （1）通过BOS开发平台新增业务对象，包括自定义的基础资料、业务单据、报表等；
 （2）通过BOS开发平台针对原有业务对象扩展后的实体服务规则、值更新事件、单据转换规则进行的修改或新增，不包括字段新增及对显示界面、规格大小、字段属性的调整等操作；
 （3）自定义新增的反写规则、业务流程、工作流、审批流；
 （4）通过移动BOS平台进行的开发；
 （5）根据系统规定的插件接口和规范进行的插件开发。
  2、开发技术支持流程和方式
  开发技术支持仅针对已购买优选服务或尊享服务的客户提供。
用户按照问题反馈流程提交二次开发问题，服务支持人员根据反馈的问题描述及相关信息，判断确认是否二次开发类型问题（必要时需提供详细的需求说明、设计说明、源代码等），根据问题数量、难易程度等，经双方沟通确定后提供开发技术支持。
  由于不同客户的二次开发需求及复杂性不同，针对优选服务客户，一年内提供2次二次开发问题类型支持，针对尊享服务客户，一年内提供4次二次开发问题类型支持（注：以上二开支持都限2人天/次，非现场。）每次开发技术支持解决一个二次开发问题，多个问题或难度较大的疑难问题可按多次支持计算。其它客户如有需要开发技术支持服务，或者需要超过以上标准限制，可经过实际人天评估，通过另签开发技术支持的专项服务合同获得。
开发技术支持的实现方式为远程或在线解答，不包括现场支持。
  3、规范性要求
  需要提供开发技术支持的二次开发项目必须是在协同开发平台（open.kingdee.com）上进行开发管理的项目，并且所有二次开发代码及数据已统一提交至协同开发平台，否则不予提供开发技术支持服务。
  二次开发代码需遵守二次开发规范性要求，详细说明参考链接：
  https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/DevelopSpecs.html。

3.5应用提升支持

  应用提升支持是为不断改善用户体验，满足客户深入应用系统的需求，提升系统应用价值提供的技术支持服务。目前应用提升支持服务包括提供升级技术指导和服务工具。
  1、升级技术指导
  升级技术指导是指在产品更新升级过程中产生的异常或错误时提供的技术支持服务，包括升级方案评估设计、升级测试指导、问题处理、二开内容升级处理等内容。
 （1）升级技术指导步骤：
       1）评估客户升级的可行性，为客户提供整体升级方案及具体的升级实施计划。
       2）协助客户进行升级测试及问题处理，并帮助系统快速上线。
       3）解决升级执行过程中及上线后出现的错误或问题（不超过1个月）。
 （2）升级测试环境支持
  针对已购买优选服务或尊享服务的混合云客户提供不超过6个月的升级测试环境使用许可。
 （3）升级技术指导服务范围及期限：
   针对已购买优选服务的客户提供的升级技术指导支持每年不超过1次；针对已购买尊享服务的客户提供的升级技术指导支持每年不超过2次。其它客户或者如需要更多的升级技术支持可通过专项服务提供。
  2、服务工具
  服务工具是针对客户深入应用及个性化需求提供的工具包，包括审计分拆、数据清理、数据结转、重新初始化工具等。
 （1）获取通道
  用户根据需要可在专项服务平台（https://kdcsrv.ik3cloud.com/）在线申请服务工具使用许可，金蝶审核通过后，提供工具部署包及使用说明，客户根据说明进行安装使用。
  （2）服务工具许可及支持范围
  针对已购买优选服务的客户提供审计拆分和数据结转工具；针对已购买尊享服务的客户提供所有服务工具许可。
  针对工具使用，金蝶提供必要的指导，并提供工具使用之后的问题处理支持。其它客户如有需要，或者如需要更多个性化需求支持，可通过专项服务提供。
 （3）说明
  详细的服务工具介绍及使用说明可在专项服务平台（https://kdcsrv.ik3cloud.com/）查询参考。
 

3.6客户成功支持

  客户成功支持是基于包括项目启动、实施、服务各阶段的客户全生命周期，为帮助客户成功提供的主动式服务，主要包括问题跟进解决、服务报告、问题分析建议、系统应用成本价值分析、管理应用咨询、专家指导、培训等内容。
  目前客户成功支持主要通过服务报告、客户成功经理、定制化课程等方式实现，其它更多支持方式将根据客户反馈和实际情况逐步提供。
  1、服务报告
  服务报告是根据一定时间内客户使用产品的基本情况、系统运行情况、服务记录等形成的汇总分析报告，能够为客户及时了解系统应用情况，发现系统隐患与风险，提升IT服务管理提供重要依据。
 （1）服务报告内容
  服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录，用户参与金蝶云社区互动、问答、课程学习、使用知识库的情况，问题类型、领域的归纳分析，改善的建议等。
 （2）服务报告的获取
  客户的系统管理员用户可登录金蝶云社区查看生成的服务报告。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件、产品端系统通知等多种方式知会系统管理员。
 （3）服务报告提供范围及频率
  针对已购买优选服务或尊享服务的客户至少每年提供一次服务报告。其中对于尊享服务客户提供年度服务报告分析诊断建议。
  2、客户成功经理
  客户成功经理是为尊享服务客户指定的专属支持人员，负责在客户生命周期各个阶段协调多方资源帮助客户更好的应用系统，助力客户成长、成功。
  客户成功经理主要职责包括：
 （1）针对用户提交的问题反馈和建议及时跟进、解决；
 （2）根据服务报告和数据分析，主动发现、解决并预防问题；
 （3）针对紧急问题或故障提供第一时间响应和处理；
 （4）针对系统应用的疑难问题，组织协调专家资源进行分析解决；
 （5）针对客户更高的管理应用要求或个性化需求，组织协调专家资源提供咨询或方案；
 （6）组织针对客户系统使用人员的培训及学习指导。
  3、定制化课程
  定制化课程是为尊享服务客户打造的专属服务内容，将根据客户应用的业务模块、业务流程、系统使用情况、用户数量、人员角色等制订相应的学习课程及学习计划，协助并指导不同的角色用户进行相应的学习。

4.专项服务产品说明

4.1升级迁移

  升级迁移专项服务是针对产品更新升级或产品迁移提供的技术支持服务，包括升级迁移评估、测试、实施及问题处理等。
  1、升级服务

  2、迁移服务

4.2业务调整

  业务调整专项服务是针对部分业务设置由于受历史数据或业务关联性影响无法直接在系统中进行调整的情况，提供相应的处理方式和解决方案，如系统重新初始化、已使用科目的核算维度调整、已使用物料的库存属性调整等。
  1、重新初始化
  针对需要对系统重新初始化的情况，通过工具完成业务数据、相关日志及临时数据的清理，保留基础资料及基础设置，实现快速重新初始化。
测试数据结转为正式：清理无效的测试数据，调整余额、基础资料、系统设置、单据状态等，满足正式数据要求。
  2、科目核算维度调整
  针对已使用科目的核算维度无法直接在系统修改的情况，提供科目核算 维度的新增、修改、删除，并调整相应凭证和科目余额数据，以满足新的核算要求。
  3、物料库存属性调整
  针对已使用的物料需要启用或反启用批号、保质期管理的情况，提供修改相应物料库存属性设置及调整历史数据的服务，以满足新的库存管理要求。

4.3数据修复

  数据修复专项服务是对于非产品原因导致的数据问题提供的技术支持，如服务器异常断电导致的数据库损坏、异常操作导致的大量反写数据异常等。
 

4.4数据优化

  数据优化专项服务是提供针对数据中心按组织、业务领域、会计期间、业务对象等维度进行分拆、合并、同步、清理、结转等操作的服务。
  1、数据分拆
  由于审计、性能、业务等要求，结合客户实际业务需求，将数据中心按年度、会计期间、组织架构、业务领域进行分拆、抽取等。
  2、数据清理
  根据性能提升及维护管理的需要，将数据中心按年度、期间、组织架构、业务领域进行历史数据清理。可根据客户业务要求，将一定范围的历史数据转移到备查数据中心，大幅减少数据量，提升系统性能。
  3、数据结转
  根据性能提升及维护管理的需要，将数据中心按年度、期间、组织架构、业务领域进行历史数据结转。
  4、数据合并
  针对多个数据中心、多个组织之间需要进行数据合并的情况，提供数据中心或组织数据合并的服务。根据客户实际使用情况，并结合各业务模块的数据结构，使数据连续、完整，为客户后续业务操作打下良好基础。
  5、数据同步
  针对多个数据中心之间需要进行数据同步的情况，提供数据中心数据同步的服务。
 

4.5开发技术支持

  开发技术支持是针对已进行二次开发的客户，提供针对历史二次开发方案及代码（包括BOS平台开发、系统集成开发及插件开发等）的诊断服务。
  1、二次开发内容范围定义
  此处的“二次开发”涵盖的范围指：
 （1）通过BOS开发平台新增业务对象，包括自定义的基础资料、业务单据、报表等；
 （2）通过BOS开发平台针对原有业务对象扩展后的实体服务规则、值更新事件、单据转换规则进行的修改或新增，不包括字段新增及对显示界面、规格大小、字段属性的调整等操作；
 （3）自定义新增的反写规则、业务流程、工作流、审批流；
 （4）通过移动BOS平台进行的开发；
 （5）根据系统规定的插件接口和规范进行的插件开发。
  2、人天评估
   用户按照问题反馈流程提交二次开发问题，服务支持人员根据反馈的问题描述及相关信息，判断确认是否二次开发类型问题（必要时需提供详细的需求说明、设计说明、源代码等），并根据问题数量、难易程度等，经双方沟通和实际人天评估后，通过另签开发技术支持的专项服务合同获得。
  开发技术支持的实现方式为远程或在线解答，不包括现场支持
  3、规范性要求
  需要提供开发技术支持的二次开发项目应是在协同开发平台进行开发的项目，或者所有二次开发代码及数据已统一提交至协同开发平台。
  二次开发代码需遵守二次开发规范性要求，详细说明参考链接：
  https://open.kingdee.com/K3Cloud/Open/DevelopSpecs.html。

4.6性能优化

4.7数据库迁移

4.8集群和高可用部署

4.9现场支持

  现场支持是由金蝶派出技术支持工程师赴客户现场进行问题诊断和处理、应用指导及答疑等。现场支持的最小人天数为0.5人天，即现场支持不足0.5人天的按0.5人天计算。

5.服务有效期说明

  专项服务有效期按金蝶与客户在《金蝶专项服务合同》中约定的服务交付时间与有效期为准。基础服务、优选服务、尊享服务的服务有效期计算按如下说明：
混合云客户的基础服务、优选服务、尊享服务的服务有效期必须与租赁期保持一致。混合云云客户加模加站时，必须同时购买与之前相同的服务，以确保服务期与租赁期保持一致。 
 

6.信息保密说明

6.1客户数据保密说明

  金蝶对在提供以上服务项目过程中经客户授权获取的客户数据进行保密，并在相关服务项目完成后7日内删除客户数据，包括数据中心备份、相关报表、文件、截图等。

6.2用户信息保护说明

  保护用户信息是金蝶的一项基本原则，金蝶公司将会采取合理的措施保护用户的信息。除法律法规规定外，未经用户许可金蝶公司不会向第三方公开、透露用户信息。金蝶公司对相关信息采用专业加密存储与传输方式，保障用户信息的安全。